Política de Gestão de Reclamações no ActivoBank

O Banco ActivoBank S.A. estabelece como objetivo permanente um nível de excelência na disponibilização de produtos e dos seus serviços a todos os seus Clientes e potenciais Clientes, independentemente do canal de comunicação ou interação que utilizem na sua relação com o Banco.

Tendo presente que eventos inesperados poderão ocasionalmente suscitar insatisfação por parte de algum dos nossos Clientes ou potenciais Clientes, caso entendam apresentar reclamação, o Banco disponibiliza, de forma gratuita, meios para a interação com este propósito, assegurando a análise dedicada de cada situação reportada como uma oportunidade de melhoria continuada dos seus processos e aumento da satisfação dos seus Clientes.

Como apresentar uma reclamação

O Banco não obriga a nenhum formato específico, podendo ser dirigida ao Banco através de qualquer um dos seguintes meios:

Para que as reclamações ou sugestões transmitidas possam ser adequadamente analisadas é necessário a correta identificação do respetivo emitente (Cliente e/ou Reclamante) com indicação do nome; morada; número de identificação fiscal; e número de conta).

As reclamações podem também ser dirigidas às seguintes entidades:

Resolução Alternativa de Conflitos

Os Clientes podem ainda recorrer à Resolução Alternativa de Conflitos.

Para este efeito, informamos que o ActivoBank é uma entidade aderente aos seguintes Centros de Arbitragem de Conflitos:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, www.centroarbitragemlisboa.pt, e Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, www.cicap.pt.

Tratamento, Decisão e Comunicação de resposta

Todas as reclamações recebidas no Banco são analisadas, de forma independente, por unidade especificamente dedicada, garantindo-se resposta ao reclamante, em linguagem clara e simples, e sem demora injustificada, sobre a sua conclusã
As decisões sobre as reclamações são fundamentadas à luz de critérios legais, racionais e objetivos e que salvaguardem os interesses dos Clientes e do Banco.
A conclusão do processo, independentemente da decisão ser favorável ou desfavorável ao reclamante, é-lhe sempre comunicada, presencialmente, ou através de e-mail, carta, ou canal telefónico (apenas para endereços e-mail, moradas e números de telefones registados e associados, nos registos do Banco ao Cliente / reclamante), indicando a fundamentação da decisão, quando desfavorável.
Ao comunicar a sua posição, o Banco informa o Cliente / reclamante da possibilidade de encaminhar a sua reclamação para entidades de resolução alternativa de litígios. Informações adicionais sobre a Política de Gestão de Reclamações podem ser solicitadas através dos contactos do Banco atrás identificados.


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